Bürgernahe Verwaltungssprache

1. Hintergrund

Behördlicher Schriftverkehr, der an Bürger adressiert ist, ist implizit immer auch an andere Rezipientengruppen gerichtet. Neben den eigentlichen Adressaten sind dies insbesondere Vorgesetzte sowie die Gerichte, an welche die Schriftstücke zur Überprüfung gelangen können. Die Sprache, die üblicherweise in Behördenschreiben verwendet wird, ist jedoch nur unzureichend auf diese Mehrfachadressierung ausgerichtet. Es wird ein besonderer Akzent auf rechtlich präzise Formulierungen gelegt. Ob das Schreiben von den Bürgern verstanden werden kann, tritt demgegenüber eher in den Hintergrund.
Für die öffentliche Verwaltung ist es in mehrfacher Hinsicht problematisch, wenn ihre Mitteilungen von den Bürgern nicht verstanden werden. Es treten Effizienzverluste auf, da zu den Kosten für die Herstellung die Kosten der Bearbeitung von Rückfragen und Beschwerden kommen. Für die Beschäftigten wird es zur frustrierenden Erfahrung, dass sie den Bürgern Informationen mehrfach vermitteln müssen. Auf Seiten der Bürger entsteht schwerlich eine Akzeptanz des Verwaltungshandelns. Dies kann zu einem Legitimitätsproblem der Verwaltung führen.
Das Landesamt für Besoldung und Versorgung Nordrhein-Westfalen (LBV-NRW) war auf das FÖV zugekommen, um in Kooperation mit dem Forschungsinstitut einen Weg zu finden, für seine weitgehend standardisierten Schriftstücke eine Balance zwischen alltäglicher Verständlichkeit und juristischer Präzision zu schaffen. 

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 2. Zielstellung/Forschungsfragen

Im Zentrum des Vorhabens stehen die Entwicklung und Implementation einer „bürgernahen Verwaltungssprache“ für das LBV-NRW. Damit werden verschiedene, eng miteinander verbundene pragmatische Ziele verfolgt:

• Die Verständlichkeit der Verwaltungssprache des Landesamtes soll hergestellt und gewährleistet werden.
• Die Belastung der Beschäftigten durch Rückfragen und Beschwerden soll verringert werden. 
• Effizienz und Effektivität des Verwaltungshandelns sollen erhöht werden.
• Die Zufriedenheit der Empfänger der Texte und die Akzeptanz des Verwaltungshandelns sollen vergrößert werden.

Unter grundlagenwissenschaftlichen Gesichtspunkten sind die Anforderungen der spezifischen Verwaltungssprache des Landesamtes zu identifizieren. So ergeben sich folgende allgemeinere Zielsetzungen:

• Auf der Grundlage der Analysen soll ein Leitfaden für die Gestaltung bürgernaher Verwaltungstexte erstellt werden, der die Ergebnisse der psycholinguistischen Verständlichkeitsforschung berücksichtigt.
• Dieser Leitfaden soll Eingang finden in ein Schulungskonzept für die Beschäftigten des Landesamtes. 

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3. Vorgehen

Das Projekt folgt einer sequentiellen Vorgehensweise. Bestimmte Schritte des Projektsdesigns werden im Laufe der Bearbeitungszeit mehrfach ausgeführt.
Zunächst werden Sachbearbeiter mit Kundenkontakt interviewt, um qualitative Einblicke in die Verständnis- und Akzeptanzprobleme, die im Zusammenhang mit den Schreiben des LBV-NRW auftreten sowie die besonders problematischen Schriftstücke und den Grad der von den Mitarbeitern empfundenen Belastung durch Rückfragen und Beschwerden zu gewinnen.
Die dadurch identifizierten Formulierungen werden unter Beachtung der Ergebnisse der psycholinguistischen Verständlichkeitsforschung modifiziert. Regelmäßige Abstimmungen mit einer behördeninternen Arbeitsgruppe gewährleisten die Beachtung der inhaltlichen und rechtlichen Anforderungen des LBV.
Einige Zeit nach der Veröffentlichung der überarbeiteten Texte wird die Wirkung der Veränderungen im Rahmen von weiteren Mitarbeiterbefragungen überprüft.
Im Rahmen von Workshops wird den Mitarbeitern des LBV der parallel entwickelte Leitfaden für die Gestaltung bürgernaher Verwaltungstexte vermittelt.

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4. Ergebnisse, Stand Juni 2006

Die überarbeiteten Schriftstücke der ersten von vier zu bearbeitenden Abteilungen des LBV befinden sich seit etwa einem Jahr im praktischen Einsatz. Die Schriftstücke aus einer weiteren Abteilung befinden sich in der Phase der juristischen Letztbegutachtung beziehungsweise werden in das Textverarbeitungssystem des LBV-NRW integriert. Die Texte einer dritten Abteilung sind in der Überarbeitungs- und Abstimmungsphase.
Ein Jahr nach Veröffentlichung der Texte der ersten Abteilung wurden die Beschäftigten nach Auswirkungen der Überarbeitung befragt. Es zeigte sich, dass die Belastung der Beschäftigten durch telefonische Rückfragen verringert werden konnte und sich die Beratungszeit bei Rückfragen verkürzt. Ein überarbeitetes Merkblatt für Bezügeempfänger wird von den Beschäftigten als Nachschlagewerk für die eigene Arbeit verwendet und herangezogen, um komplizierte Sachverhalte besser erklären zu können. Das Projekt hat positiven Rückhalt bei den Beschäftigten und hat deren Sprachbewusstsein verbessert. Die Beschäftigten formulieren eigene Texte auf Grundlage der Schulungsunterlagen und nach dem Beispiel der bereits überarbeiteten Schriftstücke.

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